奢侈品牌的售后服务正从幕后走向台前。7月7日，南都记者留意到，香奈儿首次在中国官网公开保修条款，为所有自2021年4月起出售的手袋与链条钱包，提供自购买日起5年品质保证服务。消费者需出具相关购买凭证，是否收费需现场评估。南都此前报道，今年3·15前夕，福建消费者异地购入的香奈儿包背15分钟链条断裂后，被工作人员要求到购买地门店进行售后，引发热议。新闻回顾：香奈儿包包质量问题上热搜，风波之下价格还猛涨10000元
香奈儿此次在中国官网公开的5年质保条款并非新政策。有业内人士告诉南都记者，香奈儿2021年推出“CHANEL & Moi”计划，为消费者提供售后服务。5年质保条款正是该计划的一部分，并在CHANEL & Moi网站上线。“奢侈品牌质量问题频发，消费者修复需求增加，奢侈品牌重视售后服务，原来藏在背后的售后服务开始走向台前，出现在品牌官网。”
香奈儿中国官网更新质保条款
质量问题频发的奢侈品牌不得不加码售后服务。今年3·15前夕，香奈儿即因质量问题冲上热搜。南都记者此前报道，2月底，有福建消费者爆料，在成都旅游时花费2万元购买了香奈儿手袋，仅背了15分钟链条即断裂。就近到线下门店咨询售后情况后，工作人员要求到购买地门店售后。事件发酵后，香奈尔官方回应称可到就近门店进行售后。
随着购买奢侈品的消费人群不断扩大，奢侈品维修需求上升，第三方维修保养的专业机构应运而生。其中，成立于2016年的包大师已完成1000万元融资。为培养用户忠诚度，吸引年轻消费者，不少奢侈品牌开始重视售后服务，在线下建立售后服务中心。
香奈儿2021年上线5年质保条款。该条款是其全新维修项目“CHANEL & Moi计划”的一部分。据了解，该计划旨在通过完整的售后服务体系，进一步强化品牌与消费者之间的情感联系，培养消费者的忠诚度。
该计划的一大内容即，香奈儿将为所有购买日期在2021年4月之后的包款与链带皮夹提供长达五年的保修服务，此前的保修期为一年。同时，香奈儿推出一系列专属的养护服务。但该服务仅针对部分款式。
有业内人士告诉南都记者，5年质保条款最初是在CHANEL & Moi网站看到的，消费者登录后可查看所购买产品的保修期限。“保修条款的这两年才搬到线上，这次又在中国官网上线，算是第一次对公众公开了。”
现场评估后告知是否收费
香奈儿中国官网的保修条款显示，保修的商品范围包含链条、包扣、安全扣、链条环等金属配件，以及手柄、包袋、连接皮、编制链、包舌、缝线、拉链、装饰性配件。错误使用、掉落、外力冲击等未遵循使用说明的不当使用，以及疏忽或非正常使用所导致的商品损坏不包含在商业保修之内。
南都记者致电香奈儿官方客服后了解到，消费者需凭购买的销售单据，黑色的正品证明卡或金属铭牌到门店进行售后。到店后，工作人员将进行现场评估，并给出具体方案，包括是否收费和费用多少、维修时间等。其中。本地维修大约四至六周，海外维修需三至六个月。
此外，客服表示，养护服务目前尚未在官网公开具体的内容，目前仅永恒经典手袋、2.55系列的黑色款可享受专属的养护服务。
奢侈品大牌售后政策一向较为神秘，大多并不会在线上公布详细内容，消费者需前往门店进行咨询。南都记者注意到，对于香奈儿中国官网的质保条款，社交媒体上，网友们的热情并不高。售后过程中，多数网友表示，是否可免费更换配件、维修周期过长、短时间内出现质量问题能否换货等均需等待官方评估后给出答复，充满不确定性。
采写：南都记者 黄培
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